解决您的投诉

您是否需要投诉？

TD非常重视您的意见，并致力于妥善处理您对TD或所获服务的投诉。

通常情况下，投诉的最佳解决办法是在问题刚出现时，就向与您打交道的相关人员提出来。即便您没有马上发现问题，也可随时与我们联系，提出您的意见。请使用以下任一联系方式

申请须知

  • 准备好所有证明文件。
  • 考虑您认为适宜的解决方案

为帮助解决问题，请遵照以下三个步骤：

若要提交投诉，请使用下文所列的联系信息

个人银行服务、商业理财与借贷服务

道明加拿大信托相关投诉：

  • 支票与储蓄账户
  • 透支保障，信用卡
  • 房屋贷款、贷款和信用贷款
  • 担保投资证 (GIC) 与定期存款
  • TD小型企业理财
  • 道明企业理财服务
  • 道明商户服务方案

您还可拨打下方的电话号码，进行有关下列方面的投诉或信息咨询：

  • 道明汽车贷款
  • 道明融资服务公司 (TDFS) - 信用卡

电话：1-833-259-5980
电子邮件： customer.service@td.com

为了自身的安全保障，切勿通过电子邮件发送您的账户或PIN、用户名、密码或任何其他信息。

如果您对第1步中提供的解决方案不满意，请转到第2步。

MBNA

对于与mbna相关的投诉，请使用以下联系信息：

邮寄：收件人：MBNA Customer Service
P.O. Box 9614, Ottawa ON K1G 6E6
电话：1-888-876-6262（免费）
TDD：1-800-872-5758（免费）

保险服务

道明保险相关投诉：

  • 房屋与汽车保险
  • 人寿与健康保险
  • 信贷保障
  • 旅行保险

电话：1 (888) 788-0839

  • 小型企业保险

电话：1-855-724-2883

如果您对第1步中提供的解决方案不满意，请转到第2步。

道明投资服务有限公司

如有与任何道明投资服务有限公司账户有关的投诉，请直接联系您的道明加拿大信托分行经理。如要查找您当地的道明加拿大信托分行，请点击此处。

如果您对第1步中提供的解决方案不满意，请转到第2步。

道明财富

如要讨论有关所述道明财富账户的投诉，建议联系您的顾问。如果您不清楚如何联系您的顾问，请拨打以下相应的电话号码，您将得到相应的指导。

  • 道明财富财务策划1
    电话： 1-866-646-7888
  • 道明财富私人投资咨询部1
    电话：1-844-321-7101
  • 道明财富私人理财服务2
    电话：1-833-259-5980 电子邮件：customer.service@td.com
  • 道明财富私人信托2
    电话：1-866-854-2440
  • 道明财富私人全权托管投资部2
    请直接联系您的投资组合财富私人银行服务2财富私人银行服务2经理
  • 道明财富保险服务3
    电话：1-888-992-4245

如果您对第1步中提供的解决方案不满意，请转到第2步。

1TD财富财务策划和TD财富私人投资咨询部均为道明银行下属部门道明宏达理财加拿大有限公司的分部。

2 道明财富代表TD Waterhouse Canada Inc.、TD Waterhouse Private Investment Counsel Inc.、道明财富私人理财服务 (由道明银行提供) 和道明财富私人信托 (由加拿大信托公司提供) 提供的产品和服务。

3 道明财富保险服务 (TD Wealth Insurance Services) 是指道明银行集团 (TD Bank Group) 旗下的道明宏达理财保险服务有限公司 (TD Waterhouse Insurance Services Inc.)。所有保险产品和服务均由道明宏达理财保险服务公司的人寿保险持牌顾问提供。

道明自管投资1

如果您拥有的是自管账户（道明自管投资），请通过下方的电话或电子邮件地址联系我们。

电话：1-800-465-5463
电子邮件： td.waterhouse@td.com

如果您对第1步中提供的解决方案不满意，请转到第2步。

1 道明自管投资是道明银行 (The Toronto-Dominion Bank) 附属机构道明宏达理财加拿大有限公司 (TD Waterhouse Canada Inc.) 的下属部门。

道明证券有限公司

如要讨论有关道明证券公司账户的问题，请直接联系您的客户关系经理。如果不确定您的客户关系经理的联系信息，可以直接将电子邮件发送至道明证券有限公司合规部：TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com，您将得到相应的指导

如果您对第1步中提供的解决方案不满意，可以升级至高级客户投诉办公室或直接上报给理财服务和投资申诉专员 (OBSI)。请前往第3步以获取更多信息

道明资产管理有限公司（TDAM）

如果您对从道明资产管理有限公司获得的服务有疑问，请直接联系您的客户关系经理或道明资产管理有限公司专员。

如果您对客户关系经理或道明资产管理有限公司专员在第1步中提供的解决方案不满意，请继续前往第2步。

您可通过以下方式升级投诉：

  1. 要求第1步中为您服务的工作人员代为升级投诉。
  2. 使用以下联系方式，直接升级投诉。

个人银行服务与借贷服务

(包括道明加拿大信托、道明汽车贷款 (SC)、道明融资服务公司 (TDFS) - 信用卡）
电话：1-888-661-9029（免费）
电子邮件： customer.care@td.com
邮寄：Customer Care, Toronto-Dominion Centre,
P.O. Box 1, Toronto, ON M5K 1A2

MBNA

对于与保险无关的mbna投诉，请使用以下联系信息：
电话：1-877-405-6262（免费）
电子邮件： customerrelations@td.com
邮寄： MBNA Customer Care, P.O. Box 1, Toronto, ON M5K 1A2

 

对于与保险相关的mbna投诉：
电话： 1-877-734-1288
电子邮件： TDINSCC@td.com
邮寄：TD Insurance Customer Care
320 Front Street W., 3rd Floor
Toronto, ON M5V 3B6

保险服务

（道明保险）
电话：1-877-734-1288
电子表格：上报问题
邮寄：Customer Care, Toronto-Dominion Centre,
P.O. Box 1, Toronto, ON M5K 1A2

如果您对第2步中客服提供的解决方案不满意，您可转到第3步升级投诉，向高级客户投诉办公室进行投诉。请在进一步升级之前拟好书面决定。

道明投资服务有限公司

电话： 1-888-661-9029
电子邮件： customer.care@td.com
邮寄：Customer Care, Toronto-Dominion Centre, P.O. Box 1, Toronto, ON M5K 1A2

道明财富和道明自管投资1

传真： 1-877-725-9525
电子邮件：td.waterhouse@td.com
邮寄： Client Complaint Resolution Team,
P.O. Box 5999, Station F, Toronto, ON, M4Y 2T1

您的问题对我们来说至关重要。我们将努力处理和解决您的问题。在适用的情况下，我们将在收到您的投诉后的五个工作日内向您发出书面确认函。

我们在第2步中的答复将总结您的投诉和我们的调查结果，并会提醒您有关上报选择的信息，包括第3步（如果您的问题没有得到满意的解决）。

如果您对第2步中提供的解决方案不满意，则可前往第3步，将您的问题升级至高级客户投诉办公室（第3步中所述的自愿流程的一项附属服务）和/或银行服务和投资申诉专员（OBSI）。如为魁北克居民，可继续前往第3步，将问题上报给金融市场管理局(AMF)。

如果我们在收到投诉后90日内未给您答复，您可立即直接将投诉上报给OBSI。如果您希望将自己的投诉直接上报至OSBI，则必须在收到我们的答复后180天内采取相应行动。

如果您的投诉与道明财富私人理财服务2或道明财富私人信托2有关，可以将问题升级至高级客户投诉办公室。如果您对高级客户投诉办公室的答复不满意，或者在高级客户投诉办公室收到您的问题之日起56日内没有收到高级客户投诉办公室的答复，则可以将投诉上报至ADR Chambers Banking Ombuds Office（ADRBO）。

如果您的投诉与道明财富保险服务3有关，而您对我们的答复不满意，可以将您的问题升级至高级客户投诉办公室。如果您对高级客户投诉办公室的答复不满意，则可以将投诉上报至OmbudService for Life & Health Insurance (OLHI)。

1 道明自管投资、道明财富财务策划和道明财富私人投资咨询部均为道明银行下属部门道明宏达理财加拿大有限公司 (TD Waterhouse Canada Inc.) 的分部。

2 道明财富代表TD Waterhouse Canada Inc.、TD Waterhouse Private Investment Counsel Inc.、道明财富私人理财服务 (由道明银行提供) 和道明财富私人信托 (由加拿大信托公司提供) 提供的产品和服务。

3 道明财富保险服务 (TD Wealth Insurance Services) 是指道明银行集团 (TD Bank Group) 旗下的道明宏达理财保险服务有限公司 (TD Waterhouse Insurance Services Inc.)。所有保险产品和服务均由道明宏达理财保险服务公司的人寿保险持牌顾问提供。

道明证券有限公司（TD Securities Inc.）

如果您对客户关系经理提供的解决方案不满意，您可以通过TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com 联系TD证券有限公司合规部，或直接转到第3步。

道明资产管理有限公司

如果您的客户关系经理或道明资产管理有限公司专员无法解决问题或疑虑，您可将其上报给道明资产管理有限公司的董事总经理、机构分销主管。

道明资产管理有限公司
161 Bay Street, 34th Floor
Toronto, ON M5J 2T2
电话号码：1-888-834-6339/ 416-983-0055
电子邮件：inst.info@tdam.com

If you are not satisfied with the resolution provided by the Managing Director, Head of Institutional Distribution and/or we did not provide you with a response within 90 days of the date you filed your complaint, please proceed to Step 3. 如为魁北克居民，可继续前往第3步，将问题上报给金融市场管理局(AMF)。

如果您对第2步中提供的解决方案不满意，请转到第3步。

第3步提供了若干上报选择，可能有助于进一步核查您的问题或提供其他信息。

升级至高级客户投诉办公室

高级客户投诉办公室是TD内部的一个公正机构，负责审核在TD客户问题解决流程的前两个步骤完成后仍未解决的客户投诉。高级客户投诉办公室将调查投诉，并担任客户与加拿大道明银行集团各业务部门之间的联络人。

高级客户投诉办公室受雇于道明银行集团。尽管为维护此办公室的公正性，高级客户投诉办公室并不直接隶属于任何业务领域，但其并非独立的争议解决机构。高级客户投诉办公室的职责是解决您的问题，并客观、公正地作出回应。

必须以书面形式向高级客户投诉办公室进行投诉升级。请务必向我们提供您的联系方式、问题详情说明以及您提议的解决方案。您可将投诉发送至：

电子邮件：td.scco@td.com
通信地址：Attn: Senior Customer Complaints Office P.O. Box 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2

如果您有关于高级客户投诉办公室处理流程的问题，或需要升级投诉的相关协助，您可拨打1-888-361-0319联系我们或访问下方网站了解更多信息：https://www.td.com/ca/en/about-td/customer-care/senior-customer-complaints-office

使用高级客户投诉办公室纯属自愿。高级客户投诉办公室审查问题并做出回应预计所需的时间各有不同，但是复杂的调查可能需要更长时间才能解决。请注意，在高级客户投诉办公室审查投诉时，法定时效期可能会继续计算，这可能会妨碍您提起民事诉讼。

对于个人银行服务、商业理财和贷款服务、私人银行服务、私人信托投诉

一旦您收到高级客户投诉办公室的书面答复并希望上报，或者在您于第1步中上报投诉56日后，您可将投诉提交至ADRBO以供审核。

ADR Chambers Banking Ombuds Office (ADRBO)
网站：www.bankingombuds.ca
电话： 1-800-941-3655
电子邮件： contact@bankingombuds.ca
邮寄：31 Adelaide Street East, P.O. Box 1006 Toronto, ON M5C 2K4

对于保险

Ombudsman for Life & Health Insurance
网站：www.olhi.ca
电话： 1-888-295-8112
邮寄地址：401 Bay Street, P.O. Box 7 Toronto, ON M5H 2Y4
Attention: General Manager

General Insurance OmbudService
网站：www.giocanada.org
电话： 1-877-225-0446
邮寄：4711 Yonge Street, 10th Floor Toronto, ON M2N 6K8

以书面形式上报至银行服务与投资监察专员（OBSI）

如果您将问题升级至高级客户投诉办公室，并且对收到的答复不满意，也可以将投诉上报至OBSI。您必须在收到我们第2步的答复后180日内将投诉上报至OBSI。OBSI的服务独立于TD并且免费提供。

如果您对道明财富管理（不包括私人银行服务和私人信托）、道明自管投资、道明证券有限公司、道明投资服务有限公司和/或道明资产管理有限公司有疑问，且对我们在第2步中提供的答复不满意，或者我们在您投诉后90日内未给您答复，则可将投诉直接上报给OBSI。

Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI)
网站：www.obsi.ca
电话：1-888-451-4519
电子邮件：ombudsman@obsi.ca
邮寄地址：20 Queen Street West, Suite 2400, P.O. Box 8 Toronto, ON M5H 3R3

魁北克居民

如果您是魁北克居民，并有与道明保险、道明投资服务有限公司、私人全权托管投资、道明财富保险服务、私人信托或道明资产管理有限公司有关的疑问，则您可将自己的文件直接转至金融市场管理局（AMF）进行审核。AMF的联系信息请见下方的“行业监管机构和其他资源”专区。

如果您是道明保险的客户，请点击此处。

如果您是道明投资服务有限公司的客户，并且是魁北克居民，请点击此处查看适用的“针对魁北克居民的投诉审查和争议解决政策”英文版，并点击此处查看法文版。

如果您是私人全权托管投资的客户，并且是魁北克居民，请点击此处查看适用的“针对魁北克居民的投诉审查和争议解决政策”英文版，并点击此处查看法文版。

如果您是道明财富保险服务的客户，并且是魁北克居民，请点击此处查看适用的“针对魁北克居民的投诉审查和争议解决政策”英文版，并点击此处查看法文版。

如果您是私人信托的客户，并且是魁北克居民，请点击此处查看适用的“针对魁北克居民的投诉审查和争议解决政策”英文版，并点击此处查看法文版。

如果您是道明资产管理有限公司的客户，并且是魁北克居民，请点击此处查看适用的“针对魁北克居民的投诉审查和争议解决政策”英文版，并点击此处查看法文版。

行业监管机构和其他资源

以下独立服务或代理机构可能会为您提供信息并进一步审查您的投诉。此类机构会联系道明以协助调查并确定解决方案。

加拿大金融消费者管理局（FCAC）
网站：www.fcac-acfc.gc.ca
电话： 1-866-461-3222
邮寄：427 Laurier Avenue W, 6th Floor, Ottawa, ON K1R 1B9

加拿大投资监管组织 (CIRO)
网站：www.ciro.ca
电子邮件： complaints@mfda.ca
电话 (互惠基金经销商部门)： 1-888-466-6332
电话 (投资经销商部门)： 1-877-442-4322
这两个部门之一会确保将您的投诉送交至正确的处理机构。

加拿大隐私专员办公室 (OPCC)
网站：www.priv.gc.ca
电话：1-800-282-1376 传真：1-819-994-5424
邮寄：30 Victoria Street, Gatineau, QC K1A 1H3

魁北克金融市场管理局 (AMF)
网站：www.lautorite.qc.ca
电话：    
魁北克市 418-525-0337
   蒙特利尔 514-395-0337
   其他地区 1-877-525-0337
邮寄： 800, square Victoria, 22e étage C.P. 246, tour de la Bourse Montréal (Québec) H4Z 1G3

如需了解关于我们的问题解决流程的更多信息，请下载问题解决手册

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